Рогова Анна Михайловна
Санкт-Петербургский государственный университет,
старший преподаватель кафедры
Теории и практики социальной работы ,
кандидат социологических наукe
E-mail: anna.rogova.spb@yandex.ru
Зарецкая Виктория Дмитриевна
Санкт-Петербургский государственный университет,
выпускница бакалаврита образовательной программы
«Социальная работа»
E-mail: v.zaretskaia@yandex.ru
УДК 364.4
РАЗВИТИЕ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ КАК ЭЛЕКТРОННОГО РЕСУРСА В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ С СЕМЬЕЙ И ДЕТЬМИ В УСЛОВИЯХ МЕГАПОЛИСА (НА ПРИМЕРЕ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА)
Аннотация: В статье рассмотрены основные практики, проблемы и перспективы использование социальных сетей в социальной работе с семьей и детьми, составлен социальный портрет пользователя социальных сетей. Авторы отмечают, что социальные сети обладают большой гибкостью и имеют большой потенциал в работе с семьей и детьми, но их использование требует квалификации специалистов и регламента по использованию социальных сетей.
Ключевые слова: социальные сети, неформальные электронные ресурсы, быстрый контент в социальных сетях, регламентация работы в социальных сетях, доверие социальным сетям, взаимопомощь в социальных сетях, пользователи социальных сетей, цифровая грамотность, практики работы в социальных сетях.
DEVELOPMENT OF SOCIAL NETWORKS AS AN ELECTRONIC RESOURCE IN SOCIAL WORK WITH FAMILIES AND CHILDREN IN A MEGACITY (USING THE EXAMPLE OF ST. PETERSBURG)
Abstract: The article discusses the main practices, problems, and prospects of using social networks in social work with families and children, and provides a social portrait of a social network user. The authors note that social networks are highly flexible and have great potential in working with families and children, but their use requires the expertise of professionals and the implementation of regulations for using social networks.
Keywords: social networks, informal electronic resources, fast content in social networks, regulation of work in social networks, trust in social networks, mutual assistance in social networks, users of social networks, digital literacy, and practices of working in social networks.
Стремительное развитие цифровых технологий и их проникновение во все сферы жизни человека, включая социальную работу, изменило способы коммуникации и предоставления услуг.
В июле 2020 года президент Российской Федерации Владимир Владимирович Путин подписал указ «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 г.». В этом документе одной из национальных целей развития страны выделена «цифровая трансформация государственного и муниципального управления, экономики и социальной сферы». В рамках этой цели указаны: достижение «цифровой зрелости» основных отраслей экономики и социальной сферы; повышение доли массовых социально значимых услуг, доступных в электронной форме, до 95%; увеличение доли домохозяйств, которым обеспечен доступ к интернету, до 97%; повышение объемов инвестиций в отечественные решения в области информационных технологий в 4 раза по сравнению с показателем 2019 года. [6]. Иными словами, развитие электронных ресурсов, цифровизация различных сфер жизнедеятельности становится государственной задачей.
В статистическом сборнике «Индикаторы цифровой экономики» предоставлены следующие данные: в 2022 году доступ к Интернету имеют 86,6% россиян. Необходимо отметить, что «среди взрослых пользователей интернета 74,5% общаются в социальных сетях»[ 5].
Социальные сети проникли в повседневную жизнь большинства россиян. Особенно заметно это стало в период пандемии. В условиях вынужденной изоляции социальные сети, мессенджеры и специализированные онлайн-платформы стали ключевыми инструментами для поддержания связи с семьями, оказания психологической помощи, дистанционного консультирования и распространения важной информации. В постпандемийный период цифровые технологии, в том числе и социальные сети, сохранили свою значимость, став не просто временным решением, а устойчивым трендом в социальной работе[2 ].
Однако, несмотря на потенциал социальных сетей, их использование в профессиональной деятельности требует тщательного изучения, включая анализ организационно-правовых аспектов, уровень доверия специалистов и пользователей социальных услуг и выявление наилучших практик.
Исследованием цифровых технологий и социальных сетей занимались как зарубежные, так и отечественные ученые. Социальные сети в классическом понимании изучали Г. Зиммель и Э. Дюркгейм. Исследованием цифровизации, электронных ресурсов, цифрового общества занимались Э. Тоффлер, М. Кастельс, Д. Белл, У. Бек, А. Гидденс и др.
Российские ученые также вписали имена в изучение социальных сетей. Дужникова А.С. изучала их роль в коммуникации социальных служб с клиентом, уделяя особое внимание этическим аспектам. Морозова Е.В. исследовала возможности социальных медиа в профилактике семейного неблагополучия, а также их влияние на формирование социальной поддержки для детей и их родителей. Мирошниченко И.В. анализировала эффективность социальных сетей в работе с молодежью, включая такие аспекты, как киберсоциализация и цифровая безопасность. Ксенофонтова И.В. изучала внедрение цифровых технологий в социальные услуги, в том числе использование социальных сетей для дистанционного консультирования и социального сопровождения. Эти и другие ученые внесли существенный вклад в понимание того, как социальные сети могут быть интегрированы в профессиональную деятельность социальных работников. В своих работах они рассматривают преимущества цифровых технологий, риски и ограничения, а также предлагают практические рекомендаций. [3 ,4 ]
Несмотря на разнообразность и многочисленность исследований, использование социальных сетей в социальной работе остается малоизученной областью.
Таким образом, целью нашего исследования является изучение основных направлений и возможностей использования социальных сетей как электронного ресурса в социальной работе с семьей и детьми.
Объектом выступает профессиональная деятельность социальных служб по взаимодействию с семьями, имеющими детей, в социальных сетях.
Предметом являются особенности использования социальных сетей как инструмента взаимодействия специалистов по социальной работе с семьями, воспитывающими детей.
Гипотеза исследования: использование социальных сетей в работе с семьей можно считать наиболее перспективным способом взаимодействия, поскольку как электронный ресурс социальные сети обладают большей гибкостью и возможностями, нежели чем официальные (иные) электронные ресурсы.
Методы исследования: интервью со специалистами по социальной работе. Всего было проведено 7 интервью.
Выборка исследования: специалисты СПб ГБУ СОН «Центр социальной помощи семье и детям Калининского района города Санкт-Петербурга».
Эмпирическая база исследования: СПб ГБУ СОН «Центр социальной помощи семье и детям Калининского района города Санкт-Петербурга».
Прежде чем перейти к результатам исследования, стоит отметить, что все электронные ресурсы, используемые Центром, можно разделить на две категории: формальные и неформальные. Формальные электронные ресурсы используются специалистами для учета, обработки данных, поиска информации об услугах или клиенте, составления и поиска документов, отчетности. Неформальные же ресурсы направлены на коммуникацию с клиентом, предоставление информации об организации, а также рекламу самого Центра и предоставляемых услуг. К формальным электронным ресурсам мы относим официальный сайт Центра социальной помощи семье и детям, к неформальным – непосредственно социальные сети, такие как ВКонтакте, Telegram и WhatsApp.
Один из блоков интервью был посвящен социальному портрету пользователя-клиента. В результате исследования было выявлено, что основной аудиторией социальных сетей Центра являются женщины от 25 до 45 лет. Специалисты отметили, что это матери в декрете или с детьми дошкольного и школьного возраста. Специалисты объясняют это тем, что разнообразие услуг для детей младшего возраста недостаточное: «Как правило, для детей совсем юного возраста мало как таковых социальных услуг, чтобы они могли заинтересовать людей». Проблемы, с которыми обращаются женщины, также так или иначе связаны с детьми. Один из специалистов поделился: «Они обращаются именно по проблемам со своими детьми, с неуспеваемостью в школе, поведением и так далее».
Неожиданным стало откровение об активности в социальных сетях Центра такой возрастной группы как подростки. Один из респондентов отметил, что именно подростки являются активными потребителями «быстрого» контента. «Дети возрастом от мала до велика, подростки очень активные у нас. И лайки ставят, и комментарии пишут», – так отметила заведующая тайм-клуба на Ушинского Калининского района. И все же, такая особенность была отмечена лишь этим специалистом, поскольку именно дети являются основными клиентами тайм-клуба. Этот же специалист добавил: «Подписчиками нашего Telegram-канала, конечно же, в первую очередь являются родители».
Двое специалистов отметили популярность так называемых «кружочков» в Telegram. Это короткие видео длительностью в 60 секунд, обрамленные в круг. Данную функцию специалисты используют достаточно активно: «В течение дня посты просто про жизнь, что вот здесь происходит. Например, проходит занятие, какой-нибудь мастер-класс, и мы обязательно записываем «кружочки», и детям и родителям нравится такой способ взаимодействия. Но все, естественно, проходит цензуру».
Один из респондентов объяснил популярность коротких видео следующим образом: «Сейчас все-таки у молодых людей более клиповое мышление. И, например, какой-нибудь часовой фильм о нашей работе снимать, наверное, бесполезно. Потому что его никто смотреть не будет. А вот сделать какой-нибудь двухминутный ролик, возможно, даже в формате клипа, это молодой аудитории вполне себе понравится». На втором месте по популярности содержимого в социальных сетях стали посты, посвященные отчетности о проведении мероприятий. «Написали пост, что мы посетили технопарк Ванториум. Люди, которые там уже побывали, лайкают, они видят своих детей на фотографии. Кто-то видит, что мы взаимодействуем с другими учреждениями. Если что, могут позвонить, спросить, уточнить. Отчет об успехах, это самое популярное», – сообщил один из специалистов.
Специалисты также отметили низкий уровень интереса клиентов к длинным текстам и официальным документам. «Мне кажется, что длинные посты точно никому не заходят. Половина пользователей их даже не читает. То есть если это пост, то он должен быть емкий, краткий, красочный. Основная мысль и красивая фотография», – поделился один из специалистов.
Формальными ресурсами клиент Центра пользуется редко. Один из специалистов пришел к следующему выводу: «Самим клиентам мы намного чаще мы говорим, что всю информацию можно найти именно в ВКонтакте или в Телеграм-канале. Я даже не помню, когда я в последний раз говорила обращаться к сайту».
Большинство респондентов отметили неудобность использования официального сайта Центра и неактуальную информацию: «Обычно все наши получатели социальных услуг узнают информацию по группе ВКонтакте, потому что на сайте, как я и сказала ранее, что очень неудобно искать информацию. ВКонтакте они пишут, когда хотят записаться, узнать информацию какую-нибудь, ее не очень легко найти, она более доступна. И, кстати, выкладывать какую-либо информацию на сайт очень затруднительно. Гораздо проще это сделать ВКонтакте.
Не менее важной поведенческой особенностью получателя услуг обратиться к социальным сетям Центра является его собственная мотивация. Социальные сети Центра предоставляют широкий спектр возможностей, и пользователь по той или иной причине обращается именно к ним. Одной из таких причин оказалось, по мнению специалистов, оперативное получение необходимой информации. Написав специалисту в мессенджере, клиент получает довольно-таки быстрый ответ. Подтверждением тому послужил пример, приведенный одним из респондентов: «Я, по сути, даю первичную консультацию, когда мне пишут. Куда обратиться, куда позвонить, какой пакет документов собрать. Потом у клиента появляются вопросы по этим вопросам – я тут же на них отвечаю. Все-таки социальные сети стали инструментом живого общения, как бы странно это ни звучало».
Не менее актуальной потребностью получателя услуг является и запись на мероприятия, особенно на эксклюзивные мастер-классы. Специалист поделился актуальным кейсом: «Например, на Пасху был мастер-класс, мы закупали деревянные заготовки. Соответственно, чтобы понять, сколько придет людей, мы делали афишу этого мероприятия, на которое можно было попасть строго по записи. Ведь нам нужно знать, сколько человек точно придет, сколько заготовок купить, подготовиться к проведению мероприятия.
Клиенты также обращаются к социальным сетям Центра не только за получением социальной помощи, но и за эмоциональной поддержкой. Организованные специалистами чаты клиентов предоставляют такую необходимую эмоциональную помощь. В рамках клуба годовалых детей «Ладушки», о котором уже упоминалось, был создан чат родителей (в основном, мам). Создатель этого чата и руководитель клуба «Ладушки» поделилась тем, что с запуском этого экспериментального проекта родители чувствовали напряжение. Причиной тому послужили трудности в адаптации годовалых детей и самих матерей, только вышедших из декретного отпуска. С течением времени и созданием чата клуба напряжение начало угасать. «Все почувствовали себя легче, как дома. Так что это больше про адаптацию самих мам, а не детей. И наш чат в этом тоже помог, мамы общались друг с другом», – так специалист резюмировал сложившуюся ситуацию.
Эмоциональная вовлеченность клиентов Центра не уступает взаимопомощи, которое также организовано через социальные сети. Один из респондентов является администратором чата в Telegram для семей участников Специальной Военной Операции. Как отметил специалист, вступление в этот чат строгое, как и его структура. Этот чат разделен на подтемы: «общие вопросы», «образование», «военкоматы», «выплаты и пособия», «здравоохранение», «психологическая помощь», «юридическая помощь». На сегодняшний день в чат входит более пятисот человек, тридцать из которых – специалисты разных сфер. «Это специалисты нашего Центра, специалисты администрации, налоговая служба, социальный фонд, фонд «Защитники Отечества». Из военкомата у нас есть представитель. А все остальные, почти 500 человек, это вот именно члены семьи участников СВО», – поделился специалист.
Сами участники могут договориться о помощи друг другу. «Бывает, например, кто-то пишет, что-то срочно в школу нужно ребенку. И кто-то из чата отвечает, мол, у меня есть. Или просят контакты каких-нибудь организаций общественных, которые занимаются гуманитарной помощью», – отметил специалист.
Эффективность взаимодействия с семьями через социальные сети во многом определяется позицией и профессиональными практиками сотрудников социальных служб.
Один из блоков вопросов был посвящен непосредственно организации работы специалиста в социальных сетях.
Стоит отметить, что группа Центра социальной помощи в ВКонтакте приобрела статус «государственного паблика». Администратор группы и по совместительству один из респондентов рассказал об этом следующим образом: «Где-то три года назад группа получила статус «Государственный паблик», он же «госпаблик». Все учреждения государства должны иметь статус «Госпаблик». Они должны быть зарегистрированы на «Госуслугах».
Внимание администрации к деятельности группы ВКонтакте, публикуемым материалам не проходит бесследно. Администратор сообщил, что с тех пор, как группа получила статус «Государственного паблика», требования к публикуемым материалам стали строже, а также администратор обязался делиться новостями не только о деятельности Центра, но и о самом Калининском районе. «Бывает такое, специалисты от «Госуслуг» автоматически выкладывают свои какие-то новости о городе или районе. Вот там, например, положили новую дорогу», – уточнил специалист. Можно предположить, что подобное сделано с целью распространить важную информацию большему количеству граждан, однако специалисты отметили, что влияние со стороны накладывает рамки, в том числе, нельзя оставлять комментарии без ответа.
Стоит упомянуть, что «побочные» группы ВКонтакте и Telegram-каналы Центра не подаются такому контролю, и специалисты ведут эти социальные сети свободнее.
Однако, несмотря на отсутствие единого алгоритма работы, можно выделить ряд особенностей и общих черт. Схема работы в социальных сетях всех сотрудников Центра предполагает планирование контента, его публикация и мониторинг активности, а также обратную связь. Все специалисты поделились тем, что по понедельникам выкладывают расписание занятий в Центре и анонсы мероприятий. Однако работа в социальных сетях также предполагает и гибкость. Один из специалистов отметил, что выделяет на работу в социальных сетях определенное время: «У меня выделено время для ВКонтакте, по тайм-клубу это четверг и воскресенье, по четыре часа нужно делать посты обязательно».
Один из респондентов объяснил алгоритм работы так: «Все взаимодействие у нас происходит в WhatsApp, с нашего рабочего номера телефона. Вы можете нам по вопросу звонить, писать. Вам ответит либо ваш специалист, либо любой другой. Мы тут все на подхвате. Если в течение дня пишет какая-то семья, какая-то там мамочка, а этого специалиста на месте нет, мы все равно стараемся всегда отвечать, чтобы сообщение не «висело», потому что ну потом негативныq отзыв не хотим получать. Люди всегда получают ответ на свой вопрос в актуальное время.
Все специалисты отметили следующие плюсы работы в социальных сетях: оперативность коммуникации, массовый охват аудитории, повышение доверия к специалисту и вовлеченность клиента, а также экономия ресурсов.
Специалисты отметили минусы и ограничения работы в социальных сетях. Каждый из респондентов пожаловался на стирание границ рабочего времени и риски нарушения конфиденциальности. Как уточнил один из респондентов, клиенты ожидают ответа на запрос в нерабочее время специалиста: «Люди не видят этой границы, они думают, что если есть личный телефон, то можно в любое время побеспокоить». Также все респонденты отметили существенным ограничением – нарушение конфиденциальности клиента. Специалист поделился похожим случаем: «Некоторые получатели социальных услуг очень негативно относятся к тому, что мы опубликовываем фотографии, где открыты лица. У нас была одна женщина, которая просила не опубликовывать фотографии, где есть ее ребенок. Данную проблему можно связать и с отсутствием правовой регламентации работы в социальных сетях, но это вопрос будущего.
Таким образом, подводя итоги исследования, можно сделать следующие выводы:
1) Исследование подтвердило гипотезу о том, что социальные сети обладают большим потенциалом для гибкого и адаптивного взаимодействия с семьями. В контексте социальной работы с семьями и детьми социальные сети открывают новые перспективы для взаимодействия, позволяя специалистам оперативно реагировать на запросы, оказывать консультативную помощь и создавать сообщества взаимопомощи. Социальные сети расширяют возможности социальной помощи, предлагая массовость, оперативность и вовлечение клиентов.
2) Функции социальных сетей в работе с семьями многообразны: от информирования до развития взаимопомощи среди клиентов центра. Важным аспектом стало использование социальных сетей для эмоциональной поддержки и взаимопомощи, что способствовало созданию доверительной среды и укреплению связей между самим клиентами и специалистами.
3) Было выявлено, что визуальный контент, такой как короткие видео («кружочки») и фотоотчеты оказался наиболее привлекательным для получателей услуг, в то время как длинные тексты и официальные документы не вызывали достаточного интереса.
4) В то же время использование социальных сетей рождает такие риски, как конфликты на почве конфиденциальности персональных данных и перегрузки сотрудников. Специалисты ценят социальные сети за гибкость и адаптированность, но сама работа зависит также и от четкой регламентации и баланса между живым общением и «цифровым».
4) В исследовании были выявлены и существенные ограничения использования социальных сетей. Среди них наиболее острыми стали стирание границ рабочего времени, риски нарушения конфиденциальности данных, а также отсутствие единых стандартов ведения социальных сетей. Эти проблемы требуют разработки четких регламентов, разграничения личных и профессиональных аккаунтов специалистов, а также повышения их цифровой грамотности.
5)В условиях цифровизации социальных услуг оценка эффективности работы специалистов в социальных сетях приобретает особую значимость. Анализ интервью с сотрудниками Центра помощи семье и детям позволяет выявить ключевые преимущества и ограничения онлайн-взаимодействия, а также определить степень достижения поставленных целей – оперативности, доступности и качества предоставления услуг. Большинство специалистов считают социальные сети удобным способом взаимодействия с клиентом.
6)Однако использование социальных сетей требует решения ключевых проблем: регламентации рабочего времени сотрудников и защиты конфиденциальности клиентов. В перспективе работы специалисты отметили обязательное разделение личных и профессиональных аккаунтов, а также развитие гибридных форматов, например, онлайн-анонсы и оффлайн-консультации.
Литература
- Абдуллаева Р.А. Анализ влияния социальных сетей на жизнь современного общества // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. — 2025. — №9 (часть 3) . — С. 542-546.
- Актуальные проблемы цифровизации социальных услуг: Коллективная монография / Е. Б. Архипова, О. И. Бородкина, М. М. Иванова [и др.]; под редакцией О.И. Бородкиной, А.В. Старшиновой. – Санкт-Петербург: ООО «Скифия-принт», 2021. – 232 с.
- Демичева К.А. Понятие и классификация социальных сетей в контексте взаимодействия в сети интернет // International scientific review. 2015. №3 (4). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-i-klassifikatsiya-sotsialnyh-setey-v-kontekste-vzaimodeystviya-v-seti-internet (дата обращения: 21.05.2025).
- Дужникова А. С. Социальные сети: современные тенденции и типы пользования // Мониторинг. 2010. №5 (99). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnye-seti-sovremennye-tendentsii-i-tipy-polzovaniya (дата обращения: 20.05.2025)
- Индикаторы цифровой экономики: 2024: статистический сборник / В. Л. Абашкин, Г. И. Абдрахманова, К. О. Вишневский, Л. М. Гохберг и др.; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». — М.: ИСИЭЗ ВШЭ, 2024.
- Указ Президента РФ от 07.05.2024 № 309 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года и на перспективу до 2036 года»
