Рогова Анна Михайловна
Санкт-Петербургский государственный университет,
кандидат социологических наук, старший преподаватель кафедры Теории и практики социальной работы
E-mail: anna.rogova.spb@yandex.ru
Зарецкая Виктория Дмитриевна
Санкт-Петербургский государственный университет,
студентка 4го курса образовательной
программы бакалавриата «Социальная работа»
E-mail: v.zaretskaia@yandex.ru
УДК 364.4
РАЗВИТИЕ ЭЛЕКТРОННЫХ РЕСУРСОВ ДЛЯ СЕМЕЙ С ДЕТЬМИ В РАМКАХ ЦИФРОВИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В УСЛОВИЯХ МЕГАПОЛИСА (НА ПРИМЕРЕ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА)
Аннотация: В статье рассматривается специфика и проблемы использования электронных ресурсов в мегаполисе в рамках социального обслуживания семей с детьми. Авторы, на основании эмпирических данных, делают вывод, что электронные ресурсы становятся частью системы социального обслуживания, специалисты готовы их осваивать и использовать. Кроме того, больше доверия у пользователей социальных услуг вызывают неформальные электронные ресурсы, чем официальные сайты. Актуальным остается вопрос цифрового доверия и цифровой грамотности пользователей социальных услуг.
Ключевые слова: цифровизация социальной работы, электронные ресурсы социальной работы, цифровые сервисы, цифровое общество, доверие к электронным ресурсам, цифровая грамотность, цифровые платформы, цифровая трансформация, цифровые навыки.
DEVELOPMENT OF ELECTRONIC RESOURCES FOR FAMILIES WITH CHILDREN WITHIN THE FRAMEWORK OF DIGITALIZATION OF SOCIAL SERVICES IN A MEGALOPOLIS (USING THE EXAMPLE OF ST. PETERSBURG)
Abstract: The article examines the specifics and problems of using electronic resources in a megalopolis within the framework of social services for families with children. Based on empirical data, the authors conclude that electronic resources are becoming part of the social service system, and specialists are ready to master and use them. In addition, informal electronic resources are more trusted by users of social services than official websites. The issue of digital trust and digital literacy of users of social services remains relevant.
Key words: digitalization of social work, electronic social work resources, digital services, digital society, trust in electronic resources, digital literacy, digital platforms, digital transformation, digital skills.
Развитие и использования электронных ресурсов в рамках социального обслуживания семей с детьми можно рассматривать как следствие цифровизации социальной работы, что является этапом развития цифрового общества. Цифровизация различных сфер жизнедеятельности общества и, как следствие, трансформация социального взаимодействия, являются предметом научных дискуссий и осмыслений. Возникают важные вопросы: о социальном регулировании такого взаимодействия (цифровое право, цифровой этикет), о границах применения цифровых технологий и ресурсов (где можно ими заменить человеческих ресурс, а где нельзя), а также о цифровой компетентности (знания и умения специалистов и пользователей электронных ресурсов в сфере социального обслуживания) [6].
Исследованием проблем становления цифрового общества в социологии занимались Э. Тоффлер, М. Кастельс, Д. Белл, У. Бек, А. Гидденс., Добринская Д.Е, Д.Винн, Люптон, Большинство из авторов указывает на тот факт, что цифровое общество является этапом развития постиндустриального общества. Постепенно происходит трансформация социального взаимодействия: оно перемещается в Интернет-среду, а контакты становятся более поверхностными и опосредованными. Большинство концепций склоняется к тому, что общество становится цифровым, когда гаджеты, электронные ресурсы, цифровые сервисы и цифровые платформы становятся частью повседневной жизни людей. [6,4].
Социальная работа как система общества тоже не стала исключением. «Можно сказать, что в социальной работе трансформируется тип получателя социальных услуг: от биопсихосоциального к е-клиенту, когда услуги и поддержка предоставляются посредством электронного консультирования и помощи». [7 С.15].
Как справедливо отмечено в ряде исследований, что «Цифровизация на современном этапе развития общества является неизбежным условием функционирования всех секторов экономики, включая социальную сферу, что приводит к целому ряду проблем, связанных с безопасностью клиентских данных, необходимостью адаптации современных цифровых технологий к сфере социального обслуживания, со спецификой клиентских групп и их уровнем владения цифровыми навыками и т.д.»[ 1]
Нас в этом ключе интересуют региональные аспекты использования электронных ресурсов в рамках цифровизации на примере социальной помощи семье и детям в мегаполисе (на примере Санкт-Петербурга).
В рамках «Стратегии в области цифровой трансформации отраслей экономики, социальной сферы и государственного управления Санкт‑Петербурга до 2024 года» одной из целей обозначена «достижение высокой степени «цифровой зрелости» основных отраслей экономики, социальной сферы и государственного управления» [8].
Как показывают исследования, количество цифровых сервисов для семей с детьми в Санкт-Петербурге растет за последние годы, кроме того их функционирование является важной составляющей регионального развития. Результаты опроса среди населения показали, что большинство жителей Санкт-Петербурга являются активными интернет-пользователями: они используют интернет каждый день (42 %) или почти всегда находятся в сети (26 %), 69% доверяют электронному способу получения государственных услуг (данные на 2019 год). [5]
Самые важные сервисы собраны в экосистеме «Цифровой Петербург», где охвачены важные вопросы от социальной поддержки до различных вопросов социального развития. На сегодня число посетителей платформы достигает 2,5 млн человек в неделю. Всего система включает 228 сервисов. [9]
Существуют в онлайн пространстве Санкт-Петербурга следующие электронные ресурсы: официальные сайты, порталы, чат-боты, мобильные приложения, группы в социальных сетях, платформы и форумы. Их деятельность ориентирована в том числе и на семьи с различными потребностями и проблемами. Но, по оценке специалистов: «При этом только около трети сотрудников учреждений готовы к цифровой трансформации, владеют расширенными навыками работы с цифровыми технологиями, но уровень цифровой грамотности получателей социальных услуг, доступности для них цифровых услуг, готовности получать социальные услуги в цифровом виде систематически не исследуется». Чаще всего электронные ресурсы используются для поиска информации или для коммуникации. [3,2].
Для выявления основных направлений, специфики и трудностей, с которыми сталкиваются специалисты учреждений помощи семье и детям в мегаполисе при использовании электронных ресурсов, нами было проведено исследование среди специалистов центров помощи семье и детям. Санкт-Петербурга. В выборку вошли специалисты по социальной работе, имеющие разный стаж и опыт работы в центрах социальной помощи семье и детям. Методом исследования было экспертное интервью, всего было проведено 7 интервью.
В нашем исследовании мы будем придерживаться точки зрения того, что «Электронный ресурс – это совокупность электронных данных и/или электронных документов и поддерживающие их программно-технологические средства». (по ГОСТ Р 7.0.108-2022).
Цель исследования – изучить трудности в использовании электронных ресурсов для оказания социальных услуг семьям с детьми мегаполиса.
В рамках исследования проверялись следующие гипотезы:
- Использование и применение электронных ресурсов в социальной работе всегда сталкивается с рядом проблем. У специалистов социальных служб главной проблемой использования электронных ресурсов является нехватка знаний и опыта.
- Специалисты социальных служб будут против активного внедрения электронных ресурсов в их работу, успешность и частота применения зависят от стажа, опыта работы и должности.
Объектом исследования – электронные ресурсы в центрах помощи семье и детям Санкт-Петербурга.
Предмет – специфика, типология, проблемы функционирования электронных ресурсов в районных центрах помощи семье и детям.
Исследование показало, что электронные ресурсы – неотъемлемая часть работы современных специалистов по социальной работе. Все опрошенные специалисты используют внутреннюю систему, так называемый «социальный регистр» или «СРН». Помимо него, у ЦПСДМР есть официальный сайт и группа ВКонтакте. Исходя из ответов респондентов, можно сделать вывод, что сайт устарел и не актуален в использовании – ни один специалист не смог точно или приблизительно ответить об обновлениях на нем, регламентирующих его работу документах, создателе. Таким образом, в практике социальной работы можно выделить формальные и неформальные электронные ресурсы, оба этих вида используются в работе с семьей и детьми. Чаще всего это официальный сайт учреждения и социальные сети. Отдельные специалисты считают сайт формальным и устаревшим электронным ресурсом, социальные сети для общения с клиентом считают более важными: «Мы в данном случае на сайт особо не ориентируемся, потому что он, видимо, не берусь судить и говорить от имени центра или руководства центра, но, возможно, он просто уже уходит в прошлое, становится уже таким не особо нужным. Мы ориентируемся, в первую очередь, на группу ВКонтакте, там она постоянно обновляется, — так поясняют ситуацию.
Некоторые подразделения используют Телеграмм-канал для информирования клиентов о мероприятиях центра. Кроме того, есть служебные чаты в таких социальных сетях как Telegram и WhatsApp.
Второй блок вопросов был посвящен социальным сетям Центра. Группа ВКонтакте является основным источником информации о деятельности Центра как для клиентов, так и для специалистов. Один из опрошенных отметил следующее: «Помимо бюллетеня мероприятий, который у нас ежемесячно публикуется, он наглядно показывает, какие есть занятия для детей, очень удобно им пользоваться. Он имеет достаточно такой красочный дизайн, привлекательный. То есть в этом плане всё очень читабельно и понятно. Также информация по различным мерам поддержки тоже у нас регулярно входит в посты. Другая очень полезная информация для разных категорий». Исходя из этого, мы можем сделать вывод, что группа ВКонтакте ЦСПСДМР активно развивается, каждый день туда загружают расписания, фотографии и другую актуальную информацию. Кроме того, специалисты указывают тот факт, что семьи, пользователи услуг, чаще обращаются именно к социальным сетям, а не к сайту. «У нас в ленте новостей всегда появляются новые посты, и он очень активно используется, этот ресурс. И наши семьи часто обращаются к этому ресурсу. Даже к сайту я думаю, что больше к группе, потому что там вся информация и по мероприятиям, бюллетень ежемесячно размещается. Так что он более, мне кажется, востребован, чем сайт» — специалист так комментирует ситуацию.
Таким образом, можно проследить, что клиенты и специалисты чаще обращаются к социальным сетям, чаще их используют и больше им доверяют. Данный аспект требует дальнейшего изучения о востребованности и популярности различных типов электронных ресурсов среди пользователей социальных услуг.
Третий блок интервью затрагивал информацию о клиентах, их активность и инициативность. По мнению лишь некоторых специалистов, самыми активными в использовании электронных ресурсов клиентами являются женщины, в основном – матери. Это в основном женщины, тех, которых интересует, конечно, досуг для детей, те, кто постоянно следят за нашим бюллетенем, они пользуются регулярно нашей группой, получают информацию…. Очень редко, конечно, мужчины проявляют интерес. Вот сами, если, например, там мамы не могут, то пап отправляют. Это другой вопрос. А так в основном, да, это мамы с детьми», – так комментирует ситуацию специалист.
Однако далеко не все смогли проследить закономерность самых активных пользователей. Другие клиентские группы используют сообщество ВКонтакте как основной ресурс для осведомленности о деятельности Центра, их можно охарактеризовать как «заинтересованные». Клиенты воспринимают информацию позитивно, однако обратную связь дают редко, с инициативами по развитию группы не выступают. Последнее крайне расстраивает специалистов: один из респондентов отметил, что обратная связь – «это самое приятное в работе».
Четвертый блок вопросов был посвящен владению специалистами ЦПСДМР навыками работы с электронными ресурсами. Все опрошенные считают себя «подкованными» в использовании электронных ресурсов, как рабочих, так и личных. Большинство мнений сходится на том, что успешность работы с электронными ресурсами связана не со стажем, возрастом или должностью сотрудника, а с его желанием развиваться, разобраться в новой для него системе. Дополнительная подготовка не требуется, навыки развиваются в процессе работы. «Если технологии будут совершенствоваться, то, конечно, придется учиться, учиться. Но на данном этапе освоения я вполне нормально себя чувствую, комфортно», – комментирует ситуацию специалист.
Заключительный блок вопросов предлагал специалистам определить ряд проблем использования электронных ресурсов, а также высказаться о перспективах и пожеланиях касаемо электронных ресурсов. Все опрошенные высказали мнение о том, что в новом электронном ресурсе исключительно для сотрудников в их работе нет необходимости. «Это лишнее. И так всего много,» – отметил один из опрашиваемых. Однако цифровизация проникла во все сферы работы специалистов, и это не является негативным аспектом, а закономерным развитием системы, да и страны в целом. Один из специалистов поделился: «С появлением новых технологий, с их развитием, это [цифровизация], естественным образом расширяется». Многие специалисты пожаловались на то, что внутренний электронный ресурс, «социальный регистр», часто ломается и «тормозит», что, безусловно, неудобно и доставляет хлопоты. По мнению сотрудников ЦПСДМР, для клиентов никаких проблем в использовании электронных ресурсов нет, поскольку группа ВКонтакте – основной ресурс, которым они пользуются. Все специалисты отметили цифровизацию социальных услуг перспективной, большинство опрошенных считают, что работа с бумажными носителями – лишняя, однако полный переход на электронный ресурс невозможен и нереализуем. Все специалисты хотели бы, чтобы существующий электронный ресурс, «социальный регистр», был модернизирован, доработан и не вызывал технических ошибок. Также специалисты видят будущее за развитием деятельности Центра в социальной сети ВКонтакте, а не за официальным сайтом.
Подводя итоги всех интервью, можно сделать вывод, что первая гипотеза оказалась частично верной, вторая же – вовсе не подтвердилась. Утверждение первой гипотезы о том, что «Использование и применение электронных ресурсов в социальной работе всегда сталкивается с рядом проблем» оказалось верным. Однако предполагаемые проблемы использования электронных ресурсов как у специалистов, так и клиентов оказались иные. Главной проблемой специалистов стала техническая сторона – сотрудники ЦСПСДМР постоянно сталкиваются с ошибками программы «СРН», «зависаниями». Один из сотрудников в интервью признался, что иногда вынужден покинуть собственное рабочее место и ехать в другое отделение, чтобы вовремя заполнить отчетные документы. У клиентов же как таковых проблем с использованием электронных ресурсов и вовсе не возникает – большинство умеют обращаться с платформой «ВКонтакте». Утверждение второй гипотезы о том, что «успешность и частота применения электронных ресурсов сотрудниками зависят от стажа, опыта работы и должности» оказалось неверным. Сотрудники ЦСПСДМР высказались о том, что электронные ресурсы значительно упростили их задачи со своим появлением, однако некоторую усталость и злость вызывают часто возникающие технические ошибки. Что касается факторов успешности и частоты применений электронных ресурсов – все специалисты как один выразили мнение о том, что это зависит от желания конкретного человека разобраться в работе.
На основании вышеизложенного, мы можем сделать следующие выводы:
- По мнению сотрудников центров помощи семье и детям, наблюдается общая тенденция цифровизации всех сфер жизни и деятельности граждан. Технологии проникли и в деятельность специалистов по социальной работе, и это значительно облегчило их некоторые задачи. Однако, как бы то ни было, наблюдается ряд проблем, и все они, в основном, связаны с технической стороной процесса и необходимости дублировать заполняемые данные о клиентах в бумажном виде. Следует полагать, что с дальнейшим развитием цифровых технологий в социальной работе эти проблемы можно будет искоренить.
- Мы констатировали, что освоение электронных ресурсов и их использование в работе не зависит от стажа специалистов или от занимаемой должности, а зависит от желания осваивать их и развиваться самому в этом направлении.
- Как показывают результаты исследования, большим доверием и востребованностью пользуются неформальные электронные ресурсы (группа ВКонтакте, мессенджеры), чем официальные (сайт учреждения). Кроме того, неформальные ресурсы обладают большей динамичностью и быстрее отражают все изменения в учреждениях социальной помощи.
- Актуальным остается вопрос о пользователях электронных ресурсов в учреждениях помощи семье и детям, уровень их доверия и цифровой грамотности, а также о том, где граница использования электронных ресурсов в таких учреждениях.
Литература
1.Архипова Е. Б., Бородкина О. И. и др.// Актуальные проблемы цифровизации социальных услуг. Санкт-Петербург: ООО «Скифия-принт», 2021. 232 стр.
- Архипова Е. Б., Бородкина О. И. Проблемы и противоречия цифровой трансформации социальных служб в России // Социология науки и технологий. 2021. Т. 12. № 4. С.123
- Басаргина Л. В., Зорина Е. В., Фионик Ю. А. Цифровые сервисы в системе помощи семьям, воспитывающим детей-инвалидов в Санкт-Петербурге // Социальная работа: теория, методы, практика. 2023. Вып. 8. С. 38–49. 44,
- Бек, У. Общество риска: на пути к другому модерну/ У. Бек. – М. : Прогресс-традиция, 2000. – 254с.
- Видясова Л. А., Видясов Е. Ю., Тенсина Я. Д. Исследование социального доверия информационным технологиям при предоставлении электронных государственных услуг и использовании порталов электронного участия (кейс Санкт-Петербурга) / Мониторинг общественного мнения : экономические и социальные перемены. 2019. № 5. С. 43—57. https://doi. org/10.14515/monitoring.2019.5.03.
- Добринская Д.Е. Цифровое общество в социологической перспективе//Вестник Московского государственного университета. Серия 18. Социология и политология. Т.25.№4, 2019 С.175-192
- Фирсов М.В, Вдовина М.В, Савинов Л.И. Цифровизация российской социальной работы: современная практика и пути развития// Теория и практика общественного развития № 9 2020 С 15.
8 https://kis.gov.spb.ru/proekty/strategiya-v-oblasti-cifrovoj-transformacii-otraslej-ekonomiki-socialnoj-sfery-i-gosudarstvennogo-up/ дата обращения 14.12.2024
- https://www.gov.spb.ru/press/government/263218/ дата обращения 14.12.2024